Tilfredshed med behandlingen af byggesager falder

Ny tilfredshedsundersøgelse viser nyt fald i kundetilfredsheden på trods af øget fokus. Det er utilfredsstillende, mener teknik- og miljøborgmester Ninna Hedeager Olsen, som varsler nye initiativer.

Teknik- og Miljøforvaltningen har gennemført en kundeundersøgelse på byggesagsområdet i perioden fra november 2019 til januar 2020 som opfølgning på lignende undersøgelser i 2015 og 2017. På trods af at der er lagt mange kræfter i at forbedre byggesagsbehandlingen, er der et fald i tilfredsheden fra 39 procent i 2017 til nu 29 procent. På tværs af kundegrupper nævnes sagsbehandlingstiden som den væsentligste grund, og det skal der gøres noget ved nu, siger teknik- og miljøborgmester Ninna Hedeager Olsen (EL):
”Det er utilfredsstillende, at tilfredsheden med byggesagsbehandlingen falder igen. Det skyldes ikke mindst de nuværende sagsbehandlingstider, der er helt uacceptable. Allerede sidste år kunne vi se, at overgangen til et nyt bygningsreglement betød en ophobning af sager. Da vi fra politisk hold blev opmærksomme på problemet, satte vi gang i en lang række initiativer for at nedbringe den oparbejdede sagspukkel, der har betydet meget lange sagsbehandlingstider,” siger Ninna Hedeager Olsen.

I 2019 blev der afsat 25 mio. kr. over fire år til en handlingsplan, som skal nedbringe sagsbehandlingstiden og dermed øge tilfredsheden ved blandt andet at ansætte flere sagsbehandlere, købe ekstern bistand til sagsbehandlingen og øge medarbejdernes kompetencer. Initiativerne skal sikre, at sagspuklen er væk med udgangen af 2020. Der er pr. 1. marts 2020 ansat 10 nye byggesagsbehandlere, og yderligere 6 starter den 1. maj. Derudover er der indgået aftale med en ekstern samarbejdspartner, som forøger sagsbehandlingskapaciteten nu og her – og der er sat gang i udviklingen af en digital sagsbehandlerassistent, som over de næste 2½ år skal frigøre ressourcer til forvaltningens medarbejdere og sikre mere ensartet og hurtig respons på byggeansøgninger. Men der er brug for yderligere tiltag for at vende udviklingen.

”Løsningerne til at nedbringe sagsbehandlingstiderne er fundet. Men utilfredsheden med sagsbehandlingen skyldes også uforudsigelighed og manglen på ensartethed i sagsbehandlingen. Det skal vi have gjort noget ved. Uanset om man skal have ombygget sin lejlighed eller bygge nye boliger, har man brug for forudsigelighed og ensartethed i vores myndighedsafgørelser. Derfor nedsætter vi nu en task force, der skal have fuld opmærksomhed på at identificere udfordringerne på dette område. Det skal være nemt for kunderne at gennemskue, hvad de skal levere for at opnå en byggetilladelse. Og kravene skal være de samme uanset sagsbehandleren. Det er en ledelsesopgave at sikre,” siger Ninna Hedeager Olsen.

Initiativerne bygger oven på tiltag fra sidste år, hvor kommunen blandt andet har udvidet den faglige hjælp og vejledning i Teknik- og Miljøforvaltningens Kundecenter. Derudover har der været et øget fokus på at gøre information i kommunens breve og vejledninger i forbindelse med byggeansøgninger mere enkel og klar, så risikoen for misforståelser er mindsket.

FAKTA

• Kundeundersøgelserne gennemføres som led i kommunens arbejde med at udvikle og forbedre byggesagsbehandlingen i dialog med kommunens borgere og erhvervsliv.
   
• Forvaltningen har vedtaget en handlingsplan for byggesagsområdet og afsat ekstra midler til disse tiltag i budget 2020. Sagspuklen skal nedbringes blandt andet gennem rekruttering og ekstern assistance, øget kompetenceniveau særligt i forhold til Bygningsreglement 2018 og digitalisering af kerneprocesser for at sikre mere ensartet og effektiv sagsbehandling.
   
• Den nye task force for erhvervs- og kundeservice bygger på anbefalinger fra en analyse fra Deloitte om blandt andet at have fokus på løft af hjemmeside, digitale selvbetjeningsløsninger, herunder en digital sagsbehandlerassistent, og nye feedback-modeller, hvor man kan lære af kundernes erfaringer.
   
• For at frigøre ressourcer til behandling af byggesager, har Center for Bygninger siden efteråret 2019 samlet telefonhenvendelser på færre numre og gennemført kompetenceudvikling for at ruste medarbejderne bedre til at besvare henvendelserne. På den måde er det lykkedes at fastholde kort ventetid og hurtig besvarelse af opkald.
   
• Samtidig henvises flere til at møde op i Kundecentret, hvor bemandingen er øget med flere faglige medarbejdere, der kan vejlede om byggesager, når det igen bliver muligt efter corona-krisen.